供熱客服解決方案

項目

背景

Project   background

本項目是長春市某熱力有限公司的供熱收費、客服系統及稽查管理系統一體化解決方案。

根據項目實際勘查情況，現有總供熱面積為500萬平方米，5萬住戶現有的供熱收費系統存在流程不規范、數據出錯、功能不全、無稽查系統等若干問題?？头到y只采用了傳統接打電話方式，缺乏信息流程化。

本項目方案，應能建設一套集業務應用集成化，服務功能全面化，處理流程規范化、標準化的客服、收費及稽查一體化管理系統。

本次改造工程的實施范圍主要包括：供熱客服系統

熱力公司應該始終把顧客需求放在首位，不斷創新服務質量管理。建立一個呼叫中心系統來通過統一的電話號碼接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的市民服務標準，集中受理市民對業務的需求，為熱力市民提供綜合性服務的無形窗口，是為市民提供更優質的服務，樹立熱力公司良好的形象的必然舉措。系統以企業原有的管理系統為支撐，實現報修報險、業務受理、業務查詢和市民投訴等功能的多層次和全方位的服務，做到信息傳遞網絡化、業務應用集成化，服務功能全面化，處理流程規范化、標準化。

如何在發生供暖中斷的情況下，不會造成市民凍傷等嚴重情況，同時供暖公司第一時間準確派出維護團隊解決問題。

首先，對投訴、咨詢電話的管理必須科學化；

其次，供暖公司內部流程的管理，保證第一時間派出專業人員赴現場處理；

第三，回訪機制：此措施是對服務人員的監督，同時也是對服務質量和市民滿意度的一個保障機制。

 

 

移動終端

應用

Mobile  applications

隨著移動應用產業的興起，手機性能的不斷升級和應用的不斷豐富，手機已成為民眾生活中比不可少的貼身設備。在此背景下，越來越多的企業意識到將信息化管理觸角延伸到手機上，能夠大大提高信息傳遞和反饋的速度，實現意想不到的效果。

 

ZHU供熱客服管理平臺上增加了手機APP應用和微信應用功能，用以在客服授理、客服跟蹤、工單轉辦、信息發布等方面實現移動辦公能力。針對原有信息系統環境中難以即時處理、時效性不高的業務環節，通過移動終端進行即時處理，提升了整個企業客服管理的運作效率。

微信公眾平臺

應用

Wechat public platform application

• 客服工單及狀態查詢

熱用戶在微信中可以通過鏈接打開手機APP頁面，隨時查詢與自己有關的客服工單記錄，跟蹤客服工單的處理狀態。

• 客服滿意度調查
  如果熱用戶在客服管理平臺中綁定了微信號碼，則當客服問題處理結束后。系統將自動發起客服滿意度調查。熱用戶可以根據實際情況為本次客服工作進行滿意度打分，客服管理平臺將記錄打分結果，作為考核依據。

• 限時提醒及催辦
  客服系統能夠自動判斷每項工作的時間狀態，當某項限時的工作已經到期時，客服系統會向當事人手機微信中推送的提醒信息，督促工作負責人加快工作進度。

• 企業信息公布和投票調查
  供熱公司可以通過微信形式向公眾號內的所有民眾發布公告，或者發起投票調查。能夠大大提高信息發布和收集的實效性。